a/ v prípade náznakov problémov súvisiacich so splátkovou disciplínou, s podozrením na dubióznosť klienta, problémov s reklamačným konaním zo strany zákazníka , resp. s akoukoľvek formou črtajúcich sa neštandardných vzťahov medzi bankou/poisťovňou a zákazníkom vstúpi do procesu mediátor, ktorý oslovením zákazníka, resp. vstupom do problémovej situácie bude:
aa/ osobným kontaktom zisťovať meritum problému z pohľadu zákazníka
ab/ zákazníkovi poskytovať základné infomácie ( nevyhnutnosť preberania
pošty, kontaktovanie príslušného pracovníka inštitúcie, možnosti
individuálneho prístupu v jeho situácií ...)
ac/ v prípade zistenia závažných skutočností informovať banku/inštitúciu,
navrhnúť spôsoby riešenia, resp. pripraviť mediačného konanie v zmysle
zákona č.420/2004 Z.z. o mediácií v znení neskorších predpisov
ad/ tento komunikačný systém je použiteľný aj pre partnerské a dodávateľské
firmy, PR aktivity...
b/ mediátor/mediačná kancelária sa v rámci výkonu svojej činnosti bude riadiť zákonom č.420/2004 Z.z. o mediácii, v rámci ktorého je legislatívne ukotvený princíp mlčanlivosti.
c/ využitie mediácie ako prvokontaktového inštitútu v styku s klientom pri situáciach, o ktorých rozhodne kompetentná zložka banky/poisťovne je novinkou na Slovensku, má charakter nadštandardného prístupu k riešeniu problémov klientov a rozširuje komunikačné portfólio.
d/ súčasťou spolupráce môže byť tréning pre pracovníkov kontaktu so zákazníkom
o základných mediačných praktikách, typológie klienta, spôsob komunikácie
v hraničných situáciach, zvládnutie krízových stavov, atď.
e/ vyššie uvedené aktivity môžu byť realizované na báze outsourcingu, ale v prípade
požiadaviek to môže byť vykonávané priamo pod hlavičkou banky/poisťovne za
vyšpecifikovaných podmienok.